miércoles, 2 de octubre de 2013

Siniestros en Centros Comerciales

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Siniestros en Centros Comerciales

  Una de las mayores causas de reclamaciones en centros comerciales, son las caídas causadas en dichas instalaciones.

  Los clientes, que sufren este tipo de incidencias, solicitan indemnizaciones económicas por los daños ocasionados. Este tipo de situaciones generan pérdidas económicas, ya sean a través de acuerdos extrajudiciales o por sentencias judiciales.

   Las grandes superficies deben disponer de las medidas preventivas, necesarias, para minimizar este tipo de accidentes. Esto es un trabajo de coordinación entre los diferentes departamentos (seguridad, limpieza, mantenimiento, atención al cliente, etc.).

   El Dpto. de seguridad deberá crear un protocolo específico para la detección de situaciones de este tipo de riesgos y su control inmediato.

   El caso más común son las caídas como consecuencia de líquidos o elementos, que puedan causar resbalones, en pasillos de paso común. Para prevenirlo se deberá formar al personal propio y de contratas para que, durante sus funciones habituales, presten atención a la presencia de este tipo de  incidencias.

Medidas preventivas

    Si se descubre líquidos en el suelo, la persona que lo detecta, deberá informar al Puesto de Control de la Incidencia. El Puesto de Control deberá notificar a limpieza y seguridad para que se desplacen a la zona. La persona que ha emitido la alarma, permanecerá en la zona hasta la llegada del personal responsable de acometerla. Impedirá el paso por la zona para evitar accidentes. Siempre deberá permanecer una persona en la zona, hasta que limpieza solucione la incidencia.

   En el transcurso de trabajos de limpieza en baños y pasillos, se deberá colocar señalización  para advertir del riesgo. Dicha señalización se deben colocar en los accesos a la galería comercial, en días de lluvia apoyados de máquinas  porta fundas de paraguas y alfombras anti deslizantes,  para intentar evitar humedades en el suelo.

   Se deberá prestar una mayor atención en:

-       Pasillos adyacentes al hipermercado y zonas de ocio con presencia de bares y restaurantes.

-       Accesos en días de lluvia.

-       Zonas con goteras detectadas en días de lluvia.

-       Pasillos de acceso a baños y aseos.

-       Escaleras, rampas o cualquier otro tipo de acceso vertical.

-     Zonas de presencia de actividades infantiles (autómatas, parque de bolas, et.) son zonas donde pueden verterse líquidos utilizados por los niños.

Confirmación de siniestro

   En caso de producirse un siniestro, se deberá proceder al guardado de imágenes de la zona (si se disponen de ellas).

   Se deberá dispones de un documento donde quede reflejados los datos del accidentado, hora, motivo de la caída, intervinientes, etc. para un control del siniestro.

   Cualquier otra información que pueda significar la diferencia entre la dejación de la prestación de la seguridad al cliente y la fuerza mayor.

   No hace falta decir que lo prioritario es la atención del accidentado y la puesta en marcha del protocolo para coordinar la asistencia con los recursos exteriores.

Tramitación

   Todos los siniestros deben ser transmitidos a la aseguradora, facilitando todos los datos disponibles.

Seguimiento


   Aunque hay detractores de la comunicación con siniestrados, por temor a dar a reconocer, de una manera  implícita, la responsabilidad. Mi experiencia es que, bien coordinado por el departamento de marketing y Atención al Cliente, es fundamental para llegar a un entendimiento entre las partes. Una cosa es el no reconocimiento de la culpa y otra la atención al cliente.

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