Siniestros en Centros Comerciales
Una de las
mayores causas de reclamaciones en centros comerciales, son las caídas causadas
en dichas instalaciones.
Los clientes, que
sufren este tipo de incidencias, solicitan indemnizaciones económicas por los
daños ocasionados. Este tipo de situaciones generan pérdidas económicas, ya
sean a través de acuerdos extrajudiciales o por sentencias judiciales.
Las grandes
superficies deben disponer de las medidas preventivas, necesarias, para
minimizar este tipo de accidentes. Esto es un trabajo de coordinación entre los
diferentes departamentos (seguridad, limpieza, mantenimiento, atención al
cliente, etc.).
El Dpto. de
seguridad deberá crear un protocolo específico para la detección de situaciones
de este tipo de riesgos y su control inmediato.
El caso más
común son las caídas como consecuencia de líquidos o elementos, que puedan
causar resbalones, en pasillos de paso común. Para prevenirlo se deberá formar
al personal propio y de contratas para que, durante sus funciones habituales,
presten atención a la presencia de este tipo de incidencias.
Medidas
preventivas
Si se descubre
líquidos en el suelo, la persona que lo detecta, deberá informar al Puesto de
Control de la Incidencia. El Puesto de Control deberá notificar a limpieza y
seguridad para que se desplacen a la zona. La persona que ha emitido la alarma,
permanecerá en la zona hasta la llegada del personal responsable de acometerla.
Impedirá el paso por la zona para evitar accidentes. Siempre deberá permanecer
una persona en la zona, hasta que limpieza solucione la incidencia.
En el transcurso
de trabajos de limpieza en baños y pasillos, se deberá colocar señalización para advertir del riesgo. Dicha señalización se deben
colocar en los accesos a la galería comercial, en días de lluvia apoyados de
máquinas porta fundas de paraguas y alfombras anti deslizantes, para intentar evitar humedades en el suelo.
Se deberá
prestar una mayor atención en:
- Pasillos adyacentes al
hipermercado y zonas de ocio con presencia de bares y restaurantes.
- Accesos en días de lluvia.
- Zonas con goteras detectadas
en días de lluvia.
- Pasillos de acceso a baños y
aseos.
- Escaleras, rampas o cualquier
otro tipo de acceso vertical.
- Zonas de presencia de
actividades infantiles (autómatas, parque de bolas, et.) son zonas donde pueden
verterse líquidos utilizados por los niños.
Confirmación de
siniestro
En caso de
producirse un siniestro, se deberá proceder al guardado de imágenes de la zona
(si se disponen de ellas).
Se deberá
dispones de un documento donde quede reflejados los datos del accidentado,
hora, motivo de la caída, intervinientes, etc. para un control del siniestro.
Cualquier otra
información que pueda significar la diferencia entre la dejación de la
prestación de la seguridad al cliente y la fuerza mayor.
No hace falta
decir que lo prioritario es la atención del accidentado y la puesta en marcha
del protocolo para coordinar la asistencia con los recursos exteriores.
Tramitación
Todos los siniestros
deben ser transmitidos a la aseguradora, facilitando todos los datos
disponibles.
Seguimiento
Aunque hay
detractores de la comunicación con siniestrados, por temor a dar a reconocer,
de una manera implícita, la
responsabilidad. Mi experiencia es que, bien coordinado por el departamento de
marketing y Atención al Cliente, es fundamental para llegar a un entendimiento
entre las partes. Una cosa es el no reconocimiento de la culpa y otra la
atención al cliente.
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